Belcom dispone de un sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) que permite a los usuarios ejercer sus derechos y garantizar la calidad del servicio. A continuación se define cada tipo de solicitud y se describe el formulario, los tiempos de respuesta y el procedimiento interno.

Definiciones

• Petición: Solicitud verbal o escrita que realiza el usuario para obtener servicios, información asociada a la prestación o ejercer un derecho derivado del contrato.
• Queja: Manifestación de inconformidad asociada a la facturación, la forma o condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar el servicio o la calidad de la atención.
• Reclamo (recurso de reposición): Inconformidad respecto de una decisión tomada por Belcom frente a una petición o queja, presentada para que el proveedor aclare, modifique o revoque esa decisión.
• Recurso de apelación: Inconformidad frente a la decisión que deba ser revisada por la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC. Se presenta en subsidio junto con el recurso de reposición.

• Sugerencia: Propuesta o recomendación presentada por el usuario para mejorar la prestación del servicio.

 

Formulario de registro de PQRS

El formulario para radicar una PQRS debe contener al menos los siguientes campos:

1. Tipo de solicitud (petición, queja, reclamo o sugerencia).
2. Nombre completo del solicitante y número de identificación.
3. Dirección de notificación (física o electrónica).
4. Teléfono de contacto.
5. Municipio y departamento.
6. Descripción detallada de los hechos o la solicitud.
7. Documentos de soporte (opcional).
8. Consentimiento para el tratamiento de datos personales.

 

Al enviar el formulario se generará un número de radicado que permitirá hacer seguimiento a la solicitud. El formulario se puede diligenciar a través de la página web, enviarse por correo electrónico o radicarse de manera presencial en la oficina de atención al cliente.

 

Tiempos de respuesta

De acuerdo con la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Ley 1755 de 2015 sobre derechos de petición, Belcom dispone de hasta 15 días hábiles para responder peticiones, quejas, reclamos y recursos desde el día siguiente a su radicación. Este término podrá ampliarse de manera excepcional, caso en el cual se informará al usuario antes de su vencimiento. Las sugerencias y felicitaciones se contestarán dentro de los 15 días calendario siguientes.

Cuando el usuario interponga un recurso de reposición, Belcom tendrá 15 días hábiles para resolverlo; si el usuario presenta simultáneamente recurso de apelación, el expediente se enviará a la SIC para su decisión.

Procedimiento interno

1. Recepción y radicación: El área de atención al cliente registra la PQRS en el sistema de gestión y asigna un número de radicado.
2. Clasificación: Se verifica que la solicitud contenga la información mínima requerida y se clasifica según su naturaleza. Si la información es incompleta se contactará al solicitante para complementarla.
3. Análisis y respuesta: La dependencia responsable de la materia (comercial, técnica, financiera o jurídica) analiza la solicitud y elabora la respuesta correspondiente. Durante este proceso se pueden realizar visitas técnicas o requerir documentos adicionales.
4. Comunicación: La respuesta se envía por el medio de notificación elegido por el usuario (correo electrónico, carta o vía telefónica). En caso de no estar de acuerdo, el usuario puede interponer los recursos legales establecidos.

 

Belcom mantiene registros estadísticos de las PQRS para mejorar continuamente sus procesos ygarantizar el cumplimiento de los tiempos de respuesta.