Belcom reconoce que la atención al usuario es un componente esencial de la calidad del servicio. Esta política define los principios y lineamientos que orientan la relación con los usuarios, garantizando la protección de sus derechos y la prestación eficiente del servicio de Internet.

Principios generales

1. Calidad del servicio. Belcom se compromete a prestar sus servicios de manera continua y eficiente, respetando el principio de calidad establecido en la normativa colombiana. Esto implica mantener redes en buen estado, proporcionar velocidades de conexión acordes con el plan contratado y atender las fallas en el menor tiempo posible.
2. Igualdad y no discriminación. El acceso, la calidad y el costo del servicio son iguales para todos los usuarios; no se realizan distinciones por razón de origen, condición socio-económica, raza, sexo o cualquier otro criterio no autorizado.
3. Libertad de elección. Los usuarios tienen derecho a escoger libremente el proveedor, el plan y los equipos asociados al servicio de comunicaciones. Belcom respeta esta libertad y brinda información clara para facilitar la elección.
4. Buena fe y trato respetuoso. La relación entre Belcom y sus usuarios se sustenta en la buena fe y el respeto mutuo durante la oferta, celebración y ejecución del contrato.
5. Información veraz y transparente. Belcom suministra a los usuarios información completa sobre las condiciones de prestación, derechos, obligaciones y tarifas de los servicios. La información se entrega en lenguaje claro y se actualiza cuando ocurren cambios.
6. Protección del medio ambiente. La empresa promueve el uso responsable de la tecnología, la recolección de equipos en desuso y la gestión adecuada de residuos electrónicos.

 

Lineamientos de atención

1. Canales de comunicación. Se ofrecen canales presenciales, telefónicos, chat en línea y correo electrónico para recibir solicitudes y brindar soporte (ver sección “Canales de atención”).
2. Tiempos de respuesta. Las solicitudes y reclamaciones se atienden conforme a los plazos establecidos en la normativa (por ejemplo, 15 días hábiles para PQRS). Belcom comunica al usuario cualquier prórroga justificada.
3. Capacitación del personal. Los asesores de servicio reciben formación en atención al cliente, legislación de telecomunicaciones y protección de datos para ofrecer respuestas oportunas y acertadas.
4. Seguridad de la información. Se protege la confidencialidad de los datos personales proporcionados por los usuarios, de acuerdo con la Ley 1581 de 2012 y la política de protección de datos.
5. Accesibilidad. Las oficinas físicas cuentan con condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad y se implementan canales alternativos (teléfono, chat) para quienes no pueden desplazarse.

 

Mejora continua

Belcom evalúa de manera periódica los índices de satisfacción y los indicadores de calidad para identificar oportunidades de mejora. Las estadísticas de PQRS y las encuestas de satisfacción se utilizan para ajustar procesos, capacitar al personal y mejorar la infraestructura. La política de atención al usuario se revisa al menos una vez al año o cuando existan cambios normativos.